Como avaliar um restaurante na internet

Uma nota baixa dada no impulso, um comentário escrito com raiva, uma frase humilhante publicada sem filtro. Em tempos de avaliações instantâneas pelo smartphone, falar sobre a experiência em um restaurante ficou mais fácil, mais democrática e também mais delicada.

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Para o crítico gastronômico Arnaldo Lorençato, editor-executivo da Veja São Paulo, o ponto de partida é lembrar que uma crítica não deveria servir como instrumento de agressão. “O celular não deve ser uma arma”, diz. Na visão dele, o ambiente digital favorece respostas apressadas, atravessadas por frustração, expectativa alta e certezas incontestáveis. “Hoje as pessoas se armaram e acham que são donas da verdade, cravam verdades absolutas e o celular está ali pra comprovar.”

O chef Rodrigo Oliveira, do Mocotó e do Balaio, em São Paulo, já falou sobre notas baixas no Google dadas por alguns clientes — ou até por gente que nunca foi às suas casas — por motivos que não justificam o escore e acabam prejudicando a pontuação real. Em uma postagem no Facebook, o cozinheiro compartilhou imagens de textos acompanhados de uma estrela, como o da Rosana: “Boa tarde, estivemos aí hoje, quinta-feira, às 16h55, e não pudemos entrar para almoçar, pois a atendente da porta disse que fechava às 17h. Não esperávamos esse tipo de atendimento”. E o do José: “Eu nunca fui nesse lugar”.

“Quando alguém dá uma nota 1 (que eu acho que só deveria ser usada quando acontece algum desastre), muitas vezes são necessárias dezenas de avaliações 5 estrelas para a média voltar ao patamar anterior”, escreveu. “Tenho me policiado para deixar uma avaliação sempre que tenho uma boa experiência, especialmente quando é um negócio que está iniciando ou é pequenininho. Garanto que isso faz todo mundo ganhar e crescer”, encerrou o post.

Episódios assim mostram que uma opinião online nunca é neutra. Ela pode orientar outros consumidores, mas também comprometer injustamente a imagem de um local quando nasce de um arroubo, ressentimento ou má-fé.

Não significa, porém, que o público deva poupar restaurantes de críticas. Pelo contrário. Avaliar uma casa pode ser útil para outros frequentadores, oferecer retorno ao estabelecimento e funcionar como guia do que está ou não funcionando. “A crítica é muito importante, ela é um termômetro”, afirma Lorençato. O problema, segundo ele, está nos extremos: quando se adoça demais ou quando se pesa a mão na pimenta para destruir um negócio que envolve muita gente.

Pensando nisso, Gama ouviu o jornalista, autor do Blog do Lorençato, apresentador do talk show “Cozinha do Lorençato” e professor-doutor em literatura e gastronomia da Universidade Presbiteriana Mackenzie, que deu dicas de como escrever uma análise na internet com mais critério, clareza e responsabilidade.

• 1

  Não transforme um incômodo pontual em veredito –
  Antes de publicar um comentário crítico ou clicar na estrelinha desejada, vale respirar e separar o que, de fato, foi ruim do que foi uma frustração pessoal. Arnaldo Lorençato observa que muita gente chega a um restaurante com uma expectativa bastante específica e, quando ela não se cumpre, reage como se tivesse autoridade para decretar uma verdade definitiva sobre o local. Daí nascem comentários exagerados, tanto para elogiar quanto para condenar. O crítico dá um exemplo básico para ilustrar a questão. Se alguém prova uma lasanha e gosta muito, não faz sentido escrever que ali está “a melhor lasanha do mundo”. No máximo, diz ele, aquela foi a melhor lasanha daquele momento da vida da pessoa. O mesmo vale para o lado oposto. Uma experiência ruim não autoriza automaticamente um texto ofensivo, humilhante ou desproporcional. “Você não precisa humilhar ou maltratar ninguém”, resume. “Às vezes algo não deu certo ou o atendimento não foi bom, mas é preciso entender que aquele é um negócio rotativo, que muda.” Lorençato comenta que, por isso, é essencial ponderar e contextualizar. Frases como “no dia em que estive lá, aconteceu tal coisa, não foi legal por isso e aquilo” ou “o meu prato veio frio quando comi ali a primeira vez, mas quando voltei, tanto tempo depois, tudo veio gostoso” são exemplos de como fazer essas ponderações e contextualizações. “O grande drama da avaliação hoje são os extremos. Ou as pessoas adoçam demais ou salgam demais a crítica”, analisa. Portanto, a indicação aqui é trocar vereditos absolutos por descrição, raiva por precisão e impulso por contexto. Dar estrelas no Google ou comentar em aplicativos pede responsabilidade.

• 2

  Separe gosto pessoal de problema real –
  Nem toda decepção revela um defeito do restaurante. Às vezes, ela mostra apenas um desencontro entre expectativa, repertório e gosto pessoal. Lorençato insiste que toda avaliação precisa de parâmetro. Quem está comendo um prato pela primeira vez, por exemplo, ainda não tem referências o suficiente para tratá-lo como obra-prima ou desastre completo. Dessa maneira, em vez de posar como especialista sabichão, o caminho mais honesto é situar de onde se fala. Você gosta de carne bem-passada? Prefere ambientes silenciosos? Não curte menu-degustação? Tudo isso é legítimo, desde que apareça como preferência, não como regra universal. “O que faz a vida de um crítico é o seu repertório. Quanto mais eu como alguma coisa, mais eu me especializo”, afirma. O jornalista observa ainda que os formatos de refeições devem ser julgados com réguas distintas. Menu-degustação, rodízio, prato clássico: cada experiência pede um parâmetro diferente. Isso ajuda a tirar o texto, ou a nota, do campo do gosto puro e simples, levando a uma avaliação mais consciente. O leitor comum que frequenta e avalia estabelecimentos gastronômicos não precisa virar um crítico profissional para fazer o seu comentário online, no entanto, é fundamental reconhecer os próprios limites. Uma boa avaliação deixa claro se a nota baixa decorreu de um problema objetivo ou de uma escolha pessoal que não combinou com o seu paladar.

• 3

  Olhe para a experiência inteira, não só para o prato –
  O que comemos importa muito, é óbvio, mas não é o único elemento de uma refeição fora de casa. Atendimento, ambiente, ritmo do serviço, acústica e conforto também entram na conta. Lorençato lembra que os restaurantes lidam com “a arte do acolhimento”, e que a experiência pode azedar mesmo quando o prato está bom. Ele cita um caso comum: a comida é ótima, o serviço funciona, mas o zum-zum-zum é tamanho que ninguém na mesa consegue escutar o que o outro está dizendo. Isso merece entrar na avaliação, porque interfere de fato no jantar ou no almoço. A lógica vale também para atrasos excessivos, desorganização no salão ou sensação de descuido no atendimento. Esse tipo de comentário costuma ser mais útil do que observações genéricas. Em vez de escrever que o lugar é “péssimo”, faz mais sentido explicar o que comprometeu a visita. Quando o relato é específico, ele ajuda quem lê e oferece ao restaurante uma chance mais concreta de entender onde precisa melhorar.

• 4

  Relate o problema com clareza e conte o desfecho –
  Se houve falha na cozinha ou no atendimento, ela pode e deve ser registrada, conforme explica Arnaldo Lorençato, que não defende “passar pano” para os estabelecimentos. O ponto, novamente, está na forma como se faz. “É o tom com que vou escrever isso”, pontua. Uma crítica responsável informa o que aconteceu, sem transformar o comentário em vingança. A dica vale para casos banais e para situações mais sérias. Se você foi ao restaurante para provar um prato muito comentado e ele tinha acabado, escreva isso. Se a lasanha veio gelada por dentro, também. Se o atendimento foi rude, idem. Há, entretanto, diferença entre relatar a decepção e partir para o xingamento. “As pessoas, às vezes, são muito duras e esquecem que se trata de um negócio feito por seres humanos, e que pode oscilar mesmo. Esse é o grande barato de um lugar: alguns conseguem manter a excelência, mas às vezes o padrão vai oscilar um pouquinho. Por isso que a gente dá estrelas, mas tira estrelas também.” E sempre que fizer sentido, é importante mencionar se o problema foi comunicado à equipe e qual foi a resposta. O garçom se dispôs a trocar o prato? A casa retirou o item da conta? Ofereceu alguma compensação? Ignorou a queixa? Esse desfecho também é parte da experiência e ajuda a qualificar melhor a avaliação. “Um dono de restaurante inteligente vai entender aquilo como feedback e corrigir a rota. Isso eu acho fundamental”, avalia.

• 5

  Contextualize fila, fama e fase de abertura da casa –
  Filas gigantes, salão lotado, especialidade da casa esgotada, equipe sendo montada, soft opening — espécie de pré-inauguração, antes da abertura oficial, para um público limitado, no geral com cardápio reduzido e pessoal ainda em treinamento. Tudo isso influencia a experiência, mas não deve ser usado nem como desculpa automática para o local nem como pretexto para uma detonação pública. O que faz diferença é saber se o contexto foi informado e se a crítica considerou essa informação de forma justa. Lorençato exemplifica: um cliente que já sabia que o lugar teria duas horas de espera e ainda assim decide ficar, reclamar da fila depois pode ser pouco consistente. “Se você sabe disso e não tolera fila, não vá”, diz. Já em um soft opening, é razoável considerar que o menu possa estar reduzido e que a operação ainda esteja sendo treinada. Ele reforça, porém, que essa situação não elimina a responsabilidade da casa e nem deve durar muito tempo. “Duas semanas, não mais do que isso”, fala. “A partir daí o restaurante tem que marchar. Precisamos levar isso em consideração, parametrizar, dizer que foi em soft opening e que as coisas não estão totalmente ajustadas, mas vi que vai ser brilhante, ou eu vi que pode ter um probleminha por aqui, outro por ali. Você pode sinalizar.”